人民网讯　9月13日下午，由人民网主办、人民网舆情监测室承办的2016年政务舆情回应座谈会，在北京人民日报社新媒体大厦举行，清华大学新闻与传播学院常务副院长陈昌凤出席座谈会并发言。

　　政务舆情事件如何应对？陈昌凤结合“情境回应理论”就该问题进行分析，包括危机类型的划分，以及应对策略的选择。

　　情景危机传播理论(Situational Crisis Communication Theory)的创始人和推进者库姆斯(Coombs)基于社会心理学的重要理论归因论(Attribution Theory)建立了这一理论模型。

　　陈昌凤介绍，情境式危机理论按照情境，将所有危机划分成四个类型，分别是：

　　1.犯错情境：面对他人指责，自身进入危机状态，但并不承认自身有错，而认为对方指责有误。在此情境下，通常使用“否认策略”，即反驳对方指责有误。

　　2.控制情境：面对他人的错误指责，自身不能拿出全面证据推翻他人观点，不能完全否认他人指责。在此情境下，采取“借口策略”。通常，使用这个策略的出发点是善意的，或将事件归因为“纯属意外”。　

　　3.各持标准：面对他人指责，不认为自身有错，因双方所持标准不一，“我无法反驳你”，此时采取“辩护策略”。辩护策略列举双方标准，反驳对方以不同标准要求自己的做法。例如，在判断食品是否合格问题上，美国标准不宜用来衡量中国产品。

　　4.同意情境：面对他人证据确凿的指责，同意他人观点并自我反省。在此情境下，宜先致歉，后修复。

　　陈昌凤以几次重大政务舆情事件为例，进一步解释在社交媒体环境下，如何判断危机类型，如何选择合适的危机传播策略，及通常情况下的主策略。她强调，遇到政务舆情事件，首先需判断自身对错。

　　陈昌凤对天津爆炸事件的舆情应对策略进行解析，她表示，就新闻发布情况看，官方采用的多是辩护策略，其次是否认策略，再次是借口策略。她认为，辩护策略与否认策略不适用于天津爆炸事件，最应采用的核心策略是退让策略，首先致歉然后再做修复，如此本末倒置，一味逃避责任造成后续舆情应对上的不少麻烦。

　　此外，陈昌凤认为，近几年政务管理水准有所提高，但官方政务舆情应对能力仍需不断提升。政府危机传播要摈弃旧有的隐瞒、伪过、逃避，要勇担责任、承认错误，充分利用社会化媒体平台进行舆情应对。